Databot Desk: lo que tu bot no puede resolver llega a tu equipo con dueño y plazo

Un buen agente de IA resuelve la mayoría de las consultas: preguntas frecuentes, productos, estado de pedidos. Pero siempre queda un grupo de casos que necesita a una persona: un producto que llegó dañado, un cobro duplicado, un cliente que pide hablar con un ejecutivo. Ahí es donde la atención suele romperse: el caso queda perdido en un chat, sin dueño ni plazo, y el cliente vuelve a escribir para preguntar “¿y mi reclamo?”.

Por eso lanzamos Databot Desk, la mesa de segundo nivel de tu atención. El bot crea el ticket cuando tu instrucción lo indica, y tu equipo lo resuelve con todo el contexto, en la misma plataforma donde ya está tu bot. Mira cómo funciona en 25 segundos:

Qué es Databot Desk

Databot Desk es tu herramienta de escalamiento: el segundo nivel para las solicitudes que solo un humano puede resolver. Cada una queda registrada, asignada y con plazo.

Y el círculo se cierra en el bot: tu cliente le pregunta por su código de seguimiento y el bot le dice en qué estado va su caso.

Un caso de postventa a las 23:47

Una clienta escribe fuera de horario: el sillón que compró llegó con una pata rota y es un reclamo urgente. El bot le pide el número de pedido y su correo, aplica la regla de su instrucción (“reclamo urgente → crear ticket”) y le entrega un código de seguimiento.

El ticket queda en la bandeja con prioridad urgente, categoría Reclamo y origen “Creado desde Chatbot”. A primera hora, una regla lo asigna a la ejecutiva de postventa, que abre la ficha y ya tiene el pedido, el correo y la conversación completa. Le responde por correo, coordina el retiro y cambia el estado a “en progreso”. Si la clienta vuelve a preguntarle al bot, este le muestra el estado real del caso.

Tú defines cuándo el bot crea un ticket

Las reglas se escriben en la instrucción del bot, con tus palabras. No hay que cambiar el bot ni programar nada: le dices en qué casos escalar y qué datos pedir antes. Prueba los tres casos de este ejemplo: el bot solo escala lo que cumple tus reglas.

Si la consulta la puede resolver el bot, la resuelve y tu equipo no recibe nada. Así la bandeja tiene solo lo que de verdad necesita a una persona.

Qué ve tu equipo en Databot Desk

Bandeja. Todos los casos en un tablero, cada uno con responsable. Tu equipo ve los tickets en tabla o en tablero, agrupados por estado, prioridad, categoría o responsable.

• Cada ejecutivo ve los tickets que tiene asignados.
• Plazos de asignación y resolución (SLA), con aviso visible cuando un caso se vence.
• Filtros, búsqueda y columnas a tu medida, con tus propios campos.
• Descartar no es borrar: el ticket pasa a la papelera y se puede restaurar.

Ficha del ticket. Todo el contexto del caso, sin preguntarle dos veces al cliente:

• Datos del cliente, categoría, prioridad, estado y responsable.
• Conversación previa con el bot, para no partir de cero.
• Notas internas, archivos y campos personalizados.
• Respuesta al cliente por correo, en el mismo hilo, desde el ticket.

Seguimiento para tu cliente. Con su código de seguimiento, el cliente consulta el estado del ticket en el mismo chat, a cualquier hora. El bot lee el estado real del ticket en Desk, así que tu equipo recibe menos mensajes del tipo “¿y mi reclamo?” y el cliente sabe en qué está su caso sin esperar a que alguien le conteste.

Automatizaciones. Lo repetitivo se hace solo. Armas flujos en un editor visual, sin código: eliges cuándo se activan (cuando se crea, se actualiza, cambia un campo, se cierra o se elimina un ticket), agregas condiciones y defines qué pasa:

• Enviar un email o una plantilla de WhatsApp.
• Asignar un agente o un equipo.
• Agregar una fila en Google Sheets o crear un evento en Google Calendar.
• Enviar un webhook a otro sistema.

Por ejemplo: cuando se crea un ticket con prioridad urgente, asignarlo al equipo de postventa y enviarle al cliente un correo de confirmación.

Estadísticas. Un panel con el resumen del período, filtrable por agente y por fechas, para saber cuánto tarda tu equipo y dónde se acumulan los casos:

• Tickets totales, abiertos, cerrados y tasa de resolución.
• Tiempo promedio de asignación, de resolución y total.
• Distribución por estado y por categoría.
• Tickets por agente, con su cumplimiento de SLA.

WhatsApp para recibir el caso, correo para resolverlo

Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio de WhatsApp desde el mensaje 1.001 de cada número, cada mes (lo explicamos en cuánto cuesta la API de WhatsApp). Un reclamo puede tomar varios días de ida y vuelta.

• Sin Desk, todo el caso vive en el chat: cada ida y vuelta es un mensaje de WhatsApp más, y el caso no tiene dueño ni plazo.
• Con Desk, el bot recibe el caso por WhatsApp y abre el ticket. Tu equipo responde por correo, con el historial a la vista.

Preguntas frecuentes sobre Databot Desk

¿Databot Desk tiene costo adicional?

No. Databot Desk está incluido en tu plan. Lo activamos contigo en una sesión de 30 minutos.

¿Tengo que cambiar mi bot?

No. Tu bot sigue igual; solo agregamos a su instrucción cuándo debe crear un ticket. Tú decides las reglas y las puedes ajustar cuando quieras.

¿Cómo sabe el cliente en qué va su caso?

Al crear el ticket, el bot le entrega un código de seguimiento. Con ese código, el cliente le pregunta al bot y recibe el estado actual. Además, puedes configurar un correo automático cada vez que el ticket cambia de estado o se cierra.

¿Puedo crear tickets a mano?

Sí. Además de los que crea el bot, tu equipo puede crear tickets desde la bandeja, por ejemplo para casos que llegan por teléfono.

¿Quién ve cada ticket?

Los administradores ven toda la bandeja. Cada ejecutivo ve los tickets que tiene asignados.

Cómo activar Databot Desk

Lo dejamos funcionando contigo en 30 minutos:

1. Agendas una sesión. Eliges el horario. Trae a quien coordina a los ejecutivos.
2. Configuramos juntos. Escribimos la instrucción de cuándo crear tickets y definimos categorías, equipo, SLA y una automatización.
3. Tu bot empieza a escalar. Probamos un ticket de punta a punta. Desde ese día, los casos llegan a tu bandeja.

Databot Desk ya está incluido en tu plan. Agenda tu activación y llega al peak de postventa con tus casos en orden.