Sobre Grupo Yáneken
O Grupo Yáneken é o segundo maior grupo de varejo multimarcas do Chile, com mais de 150 lojas no país e um portfólio que abrange streetwear, sneakers, esporte, calçados e tecnologia.
Seu canal digital reúne e-commerces de marca com públicos muito diferentes:
O desafio
Sete marcas, cada uma com sua comunidade, seu catálogo e seu jeito de falar, recebendo as mesmas perguntas por vários canais ao mesmo tempo: qual tamanho me serve, se tem estoque, onde está meu pedido, como faço uma troca.
- Alto volume e multicanal: consultas que chegam pela web, Instagram, Facebook e WhatsApp.
- Catálogos de alta rotatividade: lançamentos e coleções que mudam constantemente, com estoque distribuído entre lojas.
- Pós-venda exigente: acompanhamento de pedidos, trocas e devoluções com clientes que esperam resposta imediata.
- Equipe de suporte enxuta: as consultas simples disputavam o tempo dos agentes com os casos que realmente precisam deles.
A solução
A Databot implementou um assistente de vendas e pós-venda com IA para cada marca, todos administrados em uma única plataforma.
- Recomendador conectado ao e-commerce: lê o catálogo e o estoque em tempo real e sugere produtos disponíveis, com o estilo de cada marca.
- Acompanhamento de pedidos: o cliente pergunta sobre sua compra e o assistente responde na hora o status da entrega.
- Uma voz por marca: cada assistente fala como sua marca, da linguagem streetwear da Bold ao tom esportivo da Belsport.
- Omnicanal: o mesmo assistente atende no site, nas mensagens diretas das redes sociais e no WhatsApp.
- Encaminhamento inteligente: quando um caso exige uma pessoa, o assistente cria o ticket no sistema de suporte do grupo com o resumo da conversa, para que o agente não precise perguntar tudo de novo.
- Métricas unificadas: os motivos de contato são padronizados entre todas as marcas, para comparar o desempenho do grupo em um único painel.
Implementação
As sete marcas entraram em produção em cinco semanas desde o início do projeto, incluindo a integração com o sistema de tickets e as redes sociais.
- Fevereiro 2026Início do projeto
- Março 2026Bold e Belsport em produção em três semanas
- Março 2026Bamers, Drops, Antihuman, HOKA e The Labs Store em produção
- Agosto 2026Motivos de contato unificados entre todas as marcas
Resultados
Nos primeiros cinco meses, os assistentes atenderam mais de 43.000 consultas e resolveram cerca de 8 em cada 10 sem intervenção de um agente. A equipe de suporte deixou de atender todas as consultas e passou a se concentrar nos casos que realmente exigem atenção humana.
- +43.000 consultas atendidas pelos assistentes.
- ~8 em cada 10 resolvidas sem passar para um agente.
- De 0% a cerca de 80% de automação no atendimento dos e-commerces.
- Atendimento 24/7 em sete marcas e quatro canais, administrados em uma única plataforma.
