CSAT de 85%: como o Parque Arauco alcançou atendimento 24/7 com IA generativa
EMA, o agente de IA do Parque Arauco, atende shopping centers em tempo real. Veja como foram a implementação, os desafios e os resultados.
Um shopping center recebe perguntas de todo tipo e a qualquer hora: horários, lojas, estacionamento, eventos, achados e perdidos, serviços. Multiplique isso por vários shopping centers e você tem um desafio de atendimento que dificilmente se resolve apenas com pessoas.
Esse foi o ponto de partida da EMA, o agente de IA do Parque Arauco desenvolvido sobre a Databot.
O desafio
- Alto volume e grande variedade de dúvidas, diferentes em cada shopping center.
- Informações que mudam constantemente: lojas que abrem, eventos sazonais, horários especiais.
- Expectativa de resposta imediata de visitantes que muitas vezes escrevem enquanto estão no shopping.
A solução: um agente com contexto
A EMA não é uma árvore de opções. É um agente de IA generativa que:
- Conhece cada shopping center, graças a uma base de conhecimento que a equipe do Parque Arauco pode atualizar sem depender de desenvolvedores.
- Entende a intenção da pergunta, mesmo quando escrita de forma informal ou incompleta.
- Encaminha a uma pessoa quando o caso exige, com o contexto da conversa.
Resultados
“Com IA Generativa alcançamos 85% de satisfação do cliente e respostas 24/7 em todos os pontos de contato.”
— Felipe Misle, Head de CX Corporativo, Parque Arauco
- 85% de satisfação (CSAT) nas conversas atendidas.
- Cobertura 24/7 em todos os pontos de contato.
O que aprendemos
- A base de conhecimento é o produto. A qualidade das respostas depende diretamente de quão atualizadas e claras estão as informações.
- A equipe de CX deve ser dona do agente. Poder ajustar instruções e conteúdos sem um projeto de TI acelera a melhoria contínua.
- Medir desde o primeiro dia. A satisfação por conversa permite identificar rapidamente quais temas precisam de mais contexto.
Sua operação tem um desafio parecido? Vamos conversar.
