# Databot Desk: lo que tu bot no puede resolver llega a tu equipo con dueño y plazo > Databot Desk es la mesa de segundo nivel de tu atención: el bot crea el ticket cuando tu instrucción lo indica y tu equipo lo resuelve con dueño, plazo e historial completo. Ya está incluido en tu plan. - Publicado: 21 de octubre de 2026 (2026-10-21) - Categoría: Novedades - Fuente: https://databot.cl/blog/databot-desk-tickets ## En resumen - Databot Desk es la herramienta de escalamiento de Databot: el bot crea un ticket cuando la conversación cumple las reglas que tú escribes en su instrucción. - Cada ticket llega a una bandeja con prioridad, responsable, SLA y la conversación con el bot adjunta, para que tu equipo no le pregunte dos veces al cliente. - El cliente recibe un código de seguimiento y puede preguntarle al bot en qué estado va su caso, a cualquier hora. - Está incluido en tu plan, sin costo adicional, y se activa en una sesión de 30 minutos con nuestro equipo. Un buen agente de IA resuelve la mayoría de las consultas: preguntas frecuentes, productos, estado de pedidos. Pero siempre queda un grupo de casos que necesita a una persona: un producto que llegó dañado, un cobro duplicado, un cliente que pide hablar con un ejecutivo. Ahí es donde la atención suele romperse: el caso queda perdido en un chat, sin dueño ni plazo, y el cliente vuelve a escribir para preguntar "¿y mi reclamo?". Por eso lanzamos **Databot Desk**, la mesa de segundo nivel de tu atención. El bot crea el ticket cuando tu instrucción lo indica, y tu equipo lo resuelve con todo el contexto, en la misma plataforma donde ya está tu bot. Mira cómo funciona en 25 segundos: ## Qué es Databot Desk Databot Desk es tu herramienta de escalamiento: el segundo nivel para las solicitudes que solo un humano puede resolver. Cada una queda registrada, asignada y con plazo. | Nivel | Quién | Qué hace | | --- | --- | --- | | Nivel 1 | Agente de IA | Responde preguntas frecuentes, productos y pedidos, las 24 horas, en web, WhatsApp, Instagram y Messenger | | Nivel 2 | Databot Desk | Crea el ticket con los datos ya pedidos y la conversación adjunta; queda en la bandeja con prioridad y SLA | | Cierre | Tu equipo | Se asigna el caso, responde por correo en el mismo hilo y lo cierra con historial completo | Y el círculo se cierra en el bot: tu cliente le pregunta por su código de seguimiento y el bot le dice en qué estado va su caso. ## Un caso de postventa a las 23:47 Una clienta escribe fuera de horario: el sillón que compró llegó con una pata rota y es un reclamo urgente. El bot le pide el número de pedido y su correo, aplica la regla de su instrucción ("reclamo urgente → crear ticket") y le entrega un código de seguimiento. El ticket queda en la bandeja con prioridad urgente, categoría Reclamo y origen "Creado desde Chatbot". A primera hora, una regla lo asigna a la ejecutiva de postventa, que abre la ficha y ya tiene el pedido, el correo y la conversación completa. Le responde por correo, coordina el retiro y cambia el estado a "en progreso". Si la clienta vuelve a preguntarle al bot, este le muestra el estado real del caso. ## Tú defines cuándo el bot crea un ticket Las reglas se escriben en la instrucción del bot, con tus palabras. No hay que cambiar el bot ni programar nada: le dices en qué casos escalar y qué datos pedir antes. Prueba los tres casos de este ejemplo: el bot solo escala lo que cumple tus reglas. Si la consulta la puede resolver el bot, la resuelve y tu equipo no recibe nada. Así la bandeja tiene solo lo que de verdad necesita a una persona. ## Qué ve tu equipo en Databot Desk **Bandeja.** Todos los casos en un tablero, cada uno con responsable. Tu equipo ve los tickets en tabla o en tablero, agrupados por estado, prioridad, categoría o responsable. - Cada ejecutivo ve los tickets que tiene asignados. - Plazos de asignación y resolución (SLA), con aviso visible cuando un caso se vence. - Filtros, búsqueda y columnas a tu medida, con tus propios campos. - Descartar no es borrar: el ticket pasa a la papelera y se puede restaurar. **Ficha del ticket.** Todo el contexto del caso, sin preguntarle dos veces al cliente: - Datos del cliente, categoría, prioridad, estado y responsable. - Conversación previa con el bot, para no partir de cero. - Notas internas, archivos y campos personalizados. - Respuesta al cliente por correo, en el mismo hilo, desde el ticket. **Seguimiento para tu cliente.** Con su código de seguimiento, el cliente consulta el estado del ticket en el mismo chat, a cualquier hora. El bot lee el estado real del ticket en Desk, así que tu equipo recibe menos mensajes del tipo "¿y mi reclamo?" y el cliente sabe en qué está su caso sin esperar a que alguien le conteste. **Automatizaciones.** Lo repetitivo se hace solo. Armas flujos en un editor visual, sin código: eliges cuándo se activan (cuando se crea, se actualiza, cambia un campo, se cierra o se elimina un ticket), agregas condiciones y defines qué pasa: - Enviar un email o una plantilla de WhatsApp. - Asignar un agente o un equipo. - Agregar una fila en Google Sheets o crear un evento en Google Calendar. - Enviar un webhook a otro sistema. Por ejemplo: cuando se crea un ticket con prioridad urgente, asignarlo al equipo de postventa y enviarle al cliente un correo de confirmación. **Estadísticas.** Un panel con el resumen del período, filtrable por agente y por fechas, para saber cuánto tarda tu equipo y dónde se acumulan los casos: - Tickets totales, abiertos, cerrados y tasa de resolución. - Tiempo promedio de asignación, de resolución y total. - Distribución por estado y por categoría. - Tickets por agente, con su cumplimiento de SLA. ## WhatsApp para recibir el caso, correo para resolverlo Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio de WhatsApp desde el mensaje 1.001 de cada número, cada mes (lo explicamos en [cuánto cuesta la API de WhatsApp](https://databot.cl/blog/cuanto-cuesta-api-whatsapp-como-ahorrar-mensajes)). Un reclamo puede tomar varios días de ida y vuelta. - **Sin Desk**, todo el caso vive en el chat: cada ida y vuelta es un mensaje de WhatsApp más, y el caso no tiene dueño ni plazo. - **Con Desk**, el bot recibe el caso por WhatsApp y abre el ticket. Tu equipo responde por correo, con el historial a la vista. ## Preguntas frecuentes sobre Databot Desk **¿Databot Desk tiene costo adicional?** No. Databot Desk está incluido en tu plan. Lo activamos contigo en una sesión de 30 minutos. **¿Tengo que cambiar mi bot?** No. Tu bot sigue igual; solo agregamos a su instrucción cuándo debe crear un ticket. Tú decides las reglas y las puedes ajustar cuando quieras. **¿Cómo sabe el cliente en qué va su caso?** Al crear el ticket, el bot le entrega un código de seguimiento. Con ese código, el cliente le pregunta al bot y recibe el estado actual. Además, puedes configurar un correo automático cada vez que el ticket cambia de estado o se cierra. **¿Puedo crear tickets a mano?** Sí. Además de los que crea el bot, tu equipo puede crear tickets desde la bandeja, por ejemplo para casos que llegan por teléfono. **¿Quién ve cada ticket?** Los administradores ven toda la bandeja. Cada ejecutivo ve los tickets que tiene asignados. ## Cómo activar Databot Desk Lo dejamos funcionando contigo en 30 minutos: 1. **Agendas una sesión.** Eliges el horario. Trae a quien coordina a los ejecutivos. 2. **Configuramos juntos.** Escribimos la instrucción de cuándo crear tickets y definimos categorías, equipo, SLA y una automatización. 3. **Tu bot empieza a escalar.** Probamos un ticket de punta a punta. Desde ese día, los casos llegan a tu bandeja. Databot Desk ya está incluido en tu plan. [Agenda tu activación](https://meetings.hubspot.com/celia-hoffmann-santander?utm_source=blog&utm_medium=web&utm_campaign=desk-lanzamiento) y llega al peak de postventa con tus casos en orden.